继上次济南电视台《泉城济南》栏目组为泉娃水厂拍摄“走基层”——走进泉娃生产一线后，得到广大市民的一致好评，纷纷致电电视台，希望更全面的了解咱百姓身边的放心水。因此栏目组应市民需要，特意为泉娃公司制作一组公益宣传片，从不同岗位入手，向市民介绍泉娃公司一线职工的工作百态，诠释“泉娃水，放心水”的服务真谛。
    近日，济南电视台记者一行来到泉娃公司客服部，深入泉娃服务一线职工拍摄公益宣传片，作为其栏目“走基层”板块题材，宣传基层工作者辛劳的一天。
    制片人在了解客服工作人员工作流程后，以客服部主管徐进一天的工作内容作为此次拍摄的重心。向市民介绍泉娃公司如何为市民提供严格规范、热情平等、优质稳定的服务，如何制订翔实的服务规范，并将这些规定有机融入服务工作中的。
    当天上午一早，济南电视台记者在泉娃公司工作人员的带领下，一行三人来到泉娃公司。在简单的了解录制程序后，徐进逐渐进入角色，面对摄像机就自己一天的工作娓娓道来……
    在公司的四年里每天我八点之前到公司，首先更换工装并且摆放工作牌，为了保持公司统一形象。然后听取前一天晚上的电话录音，根据录音反应的情况，我在一一给留言客户进行答复。等到各位同事都到公司以后，我组织开晨会，把这一天的工作进行安排、分配。
    在日常工作中，我要接听客户的咨询电话和订水电话，还有接受投诉电话，做初步处理。我们客服每天的电话量在三、四百个左右。忙的时候电话基本上是刚挂下又接着拿起来，有时候一天下来嗓子就是哑的。但是我们既然是做客户服务的，再忙，我们也必须接待好每一条打进的电话，珍视我们的每一位客户，尽力做到客户满意。有时会有客户不理解我们的工作，说话不太好听，也会觉得委屈，但是做为客服人员，我们还是要安抚客户的情绪、耐心的为客户解释，尽我们的努力为客户解决问题。平时我们客服还要接待上门客户，为他们介绍产品、销售产品，包括饮水机、水票，接待客户来提水等等。从客户进门的站立打招呼，到客户询问的回答，到客户办理完业务的送别，整个过程都要保持微笑服务。每一笔业务都要做到快速、准确无误，时刻保持良好的精神面貌。客服的工作是平凡的，每天都重复着同样的工作，但我们就要把每天的工作做好，在平凡中踏实工作、寻找不足、加强业务学习和技能的提高，争取把客户服务的工作做的有声有色。
    录制过程一气呵成，从早上晨会到接听电话，从接待客户办理业务到受理投诉。徐进将平凡却又复杂的工作呈现在屏幕前，其中的酸甜苦辣只有真正接触过客服业务的人才能体会。而正是这份难以割舍的感情更加深了她对客服行业的热爱与投入。
    从限时送水上门到客户投诉当天处理回复，从服务站标准化管理到为民众提供“五星级”服务，从强调“回报高于索取”到让泉城百姓喝得上、喝得起优质饮用水，泉娃公司已展现出成熟的发展理念和企业核心价值观。 “泉娃”正进一步创新服务方式和服务理念，用心实现服务标准化、无歧视、全覆盖。

来源：中国糖酒网信息中心