海南三亚“零投诉”的荒诞

从根本上提升整个城市的服务水平和档次，维护消费者合法权益，关键一条是：建立健全失职渎职官员问责制度，不能总是监管有病，商家吃药

　　三亚正在进行一次空前的危机公关。

　　起因很简单。现在一部分人民群众，越来越有钱了，在寒冷的春节长假，便选择去热带寻找温暖。

　　在国内，从气候到风光，三亚是首选。于是，一个人口不到70万的城市春节期间接待了近50万名游客。

　　客流云集的好处是经济效益可期，但潜在的麻烦却是：如果严重超载，加上服务能力、监管水平不到位，就会侵害游客权益，以致影响整个城市的声誉。

　　面对如此庞大的客流，三亚显得猝不及防。

　　1月28日，罗迪在微博上反映，其与朋友高先生在三亚消费时“被宰”，“三个菜价格4000元”，引起强烈反响。

　　神奇的一幕出现了：1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”

　　更多的网友被激怒，更多被宰的信息被披露，更多媒体加入质疑行列。

　　平心而论，当地新闻办的说法不仅别人不信，估计连编写的人都不信。按现有旅游市场监管能力和经营现状，似乎没有一个城市敢于发布这么完美的长假成绩单。

　　之所以出台，首先出于对维护地方旅游业利益的考量，这不仅关乎相关部门的政绩，更关乎整个城市管理者脸面。相对于部分权益受到侵害的顾客，这才是大局。

　　在政绩思维驱动下，在没有认真核实相关信息，进行深入调查研究的情况下，一份震惊世界旅游业的成绩单出笼了。

　　再深入推敲下去，在《政府信息公开条例》颁布3年以后，政务公开已成时代潮流的背景下，能通过官方正式渠道发布如此雷人的成绩，说明要么整个体系存在严重缺失，要么在发布的过程中完全由公权力主导，社会监督形同虚设。

　　有趣的是，两天后的1月31日，三亚方面就零投诉表述致歉。三亚市委宣传部称，由于表述不清造成误会，向网友道歉，称“零投诉”仅仅是指在“大排档宰客”方面无投诉，确实不能完全表示“其他领域也无人投诉”。海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心提供的数据显示，今年春节黄金周期间，三亚地区的消费申诉举报共44宗，占全省申诉举报量的45.36%。

　　但有关人士随后表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。发出此警告的背景是：由于未联系上“罗迪微博”本人，三亚方面恳请当事人出面合作，推动调查。

　　“追究责任说”再度引起媒体热议。要是“罗迪微博”的主人闻听此言，肯定不敢轻易来配合调查。“被宰”往往伴随着暴力威胁，难以保留一手证据，搞不好被安上个恶意攻击的帽子。且发布的时间都值得商榷。按照常识，再不讲理的游客也是没有能力去完成对一个拥有强势公权力机构的著名旅游城市的诋毁的，况且还是在三亚宰客现象时有发生的背景下。因此这样的说法就有些威胁的意味。

　　于是，危机公关再度制造危机，祸起一种根深蒂固的传统行政理念：重管理，轻服务；重面子，轻里子。而这与中央倡导的转变政府职能，创建服务型政府目标以及大力推动社会管理创新的决策是背道而驰的。对于一个旅游城市而言，游客就是衣食父母，而不单纯是过路财神，再说在一个网络如此发达，社会监督渠道日益畅通，民意表达逐步主动自觉的年代，想按传统思路将对管理者不利的信息扼杀在摇篮里，越发成为不可能完成的任务。

　　如果非要追究责任，那首先得重温《论语》中的名言：吾恐季孙之忧，不在颛臾，而在萧墙之内也。

　　近年三亚旅游市场问题频发，固然与客流瞬间暴涨、基础设施不到位等客观因素相关，但核心还在于不良商人惟利是图、监管部门缺位越位、决策部门讳疾忌医共同铸就。

　　所幸目前三亚已经着手对相关宰客事件进行调查，涉案商家已经停业整顿，“零投诉”带来的恶劣影响得到一定程度的缓解。

　　但要从根本上提升整个城市的服务水平和档次，维护消费者合法权益，除了有关负责人称政府部门要继续加大旅游服务监管力度，物价部门对哄抬物价行为的打击力度一定要从严从重，加强行业自律也是净化整个旅游市场环境的重要手段外，还要加上关键一条：建立健全失职渎职官员问责制度，不能总是监管有病，商家吃药。

　　三亚市委书记姜斯宪曾说：最重要的是提高旅游服务质量，要看到存在的问题不止已经暴露出来的这些，问题的严重性要高于消费者投诉的程度。这是一种务实而清醒的认识。但愿最终成为三亚整顿旅游市场秩序的起点，而不是句号。

来源：中国糖酒网信息中心