记者：刚才您提到了服务员，在员工直接与顾客打交道的服务业，一线的服务水准，直接影响到商品品质以及企业品牌信誉。面对数千名一线服务员，您如何管理好这支庞大的队伍？ 
　　吴国强：在连锁业有个“放大效应”，尤其是互联网时代，这种效应更加明显。大娘水饺一线服务员有七千人，其中只要一个人做了不利于公司的事，那危及的就是大娘水饺整个系统。员工教育、监管工作的重要性可想而知。从公司成立之初，我们就意识到服务标准化的重要性，制定了详细量化到每个细节的标准。如今这份质量手册，经过不断完善已经厚达380多页。但标准是死的，人是活的。关键的问题是如何让所以员工，都能准确无误地按照标准执行好。这就是中式快餐与麦当劳、肯德基等国际连锁巨头依然差距巨大的根本原因。    
    为了把商品品质、服务水平控制好，提高顾客满意度，我们曾专门成立了二三十人的督察组，但效果不明显。因为他们是从公司内部选拔，很多测评都带有个人观点，不少抽查都流于形式，督察组来前临时整改，走了依然照旧。所以今年我们花费了100多万元，聘请全球顶尖的市场调研公司尼尔森做“神秘访客”，每月3 次深入大娘水饺在沪宁线的25个城市183家门店，让他们站在更客观的角度，对产品质量、服务、卫生、环境及品牌形象等各项指标进行测评。既能对基层有限监管，更能研究市场的情况和动态、解决市场和销售问题，并制定有效发展策略。

来源：中国糖酒网信息中心